Как часто нашу жизнь омрачают конфликты! Между мужем и женой, родителями и детьми, соседями. А уж как нас мучают конфликты на работе! Конфликт - это неудовлетворенность, беспокойство, разрушенные семьи, нежелание работать в коллективе. В какой-то степени конфликты неизбежны - ведь люди-то все разные, у них разные мнения, желания, интересы, а значит, возможно их столкновение. Кстати, это закономерность - чем более разные люди работают вместе, тем выше творческий потенциал этого коллектива, тем плодотворнее работа и лучше результаты. Но в то же время тем выше вероятность конфликтов. Ошибочно мнение, что в конфликтной ситуации лучше делать вид, что ничего не произошло. Игнорировать конфликт невозможно - все равно подсознательно обе стороны не упустят возможности уколоть, поддеть друг друга. Так постепенно портится атмосфера в коллективе, люди тратят свои силы и время, которые достойны того, чтобы использовать их в более полезных целях... Лучше " конфликтовать" активно, при этом помня о следующих закономерностях:
* В конфликте не бывает выигравших - проигрывают всегда обе стороны. Поэтому не сравнивайте степень вины ("Он больше виноват, я вообще ни при чем..."). Возьмите на себя первый шаг - это показатель вашей силы характера, достоинства и самоуважения.
* Начните разговор с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает, постарайтесь быть при этом максимально объективным. Чем подробней, детальней вы будете об этом говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры: "Мы договорились, что за эту работу вы мне заплатите столько-то, а теперь вы называете другую сумму", "Вы несколько раз сделали мне замечание в присутствии всех сотрудников..."
* Выскажите то, что вы чувствуете в связи с этой ситуацией. Множество конфликтов между людьми осложняется наличием мыслей и чувств, которые не были высказаны. Иногда только одно их прояснение, обмен этими скрытыми чувствами позволяет решить конфликт. Старайтесь употреблять простые слова - "разозлиться", "обидеться", "расстроиться", испугаться", "оскорбиться". "Когда вы это сказали, я ужасно разозлилась..."
* Постарайтесь выслушать противоположную сторону - это, пожалуй, самое трудное. Вы должны помнить, что ваши мнения различны и это естественно, из-за этого и произошел конфликт. Поэтому воспринимайте эти высказывания не как истину, а как выражение опыта говорящего. Постарайтесь быть дисциплинированным слушателем - не перебивайте, не возражайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы действительно его слушаете, что стремитесь к достижению согласия. Не стесняйтесь подчеркнуть это внешне -движением головы, просьбой привести конкретный пример -вам это поможет выслушать, а вашему собеседнику - настроиться на откровенный разговор. Если конфликт очень серьезный, обратитесь к "нейтральному" человеку, который помог бы вам выслушать друг друга.
* Теперь очень полезно разобраться в скрытых мыслях. "Скрытые мысли" - это догадки, опасения, предположения о чувствах и мыслях другого. Чтобы удостовериться, истинны они или ложны, лучше всего спросить об этом прямо. Когда же вас в свою очередь спрашивает об этом собеседник, постарайтесь сами быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. "Мне кажется, что вы недовольны моей работой, хотите, чтобы я уволился!" - " Да мне действительно не нравится, что вы уходите каждый день раньше положенного, но я очень высокого мнения о вас как о специалисте".
* Удержитесь от комментариев, подводя черту под вашим разговором. Выделите те пункты, по которым ваши мысли, чувства, действия совпали, и вопросы, по которым они различаются - ограничьте зону противоречий.
* Постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации, поведения и т.д. "Я прошу вас не критиковать меня в присутствии других", "Я бы хотел, чтобы за эту работу мне заплатили в соответствии с нашей прежней договоренностью".
* В завершение разговора обсудите, что изменится, если эти изменения произойдут! Не стоит угрожать и ставить ультиматум: опыт показывает, что позитивные перспективы более привлекательны. Укажите, какое "вознаграждение" с вашей стороны последует, если человек изменит свое поведение в соответствии с вашей просьбой.
"Если ты будешь приходить домой раньше, я не буду нервничать и смогу помочь тебе в твоей работе".
Такой способ решения конфликта требует от вас определенной решительности. Но если вы будете искренним и честным в этом разговоре, ваши отношения не испортятся, а станут более уважительными.
В сложных случаях можно даже составить "сценарий" и отрепетировать его - ведь все равно в голове "прокручиваются" эти разговоры ("А я ему скажу... А он мне ответит..."). Так лучше эти мысли направить в конструктивное русло!
Разрешение конфликта может открыть новые возможности в ваших взаимоотношениях.
М. МЕЛИЯ, российско-американский психологический центр "ЭКОПСИ"
Уроки судьбы (18.09.2003)