НА ЗАПАДЕ к сфере обслуживания себя относит любая фирма, служащая клиенту, который, согласно поговорке, здесь король. В небольших компаниях заказчиков "обихаживают" все - от практиканта до директора. Но все чаще этим занимаются специальные сотрудники: в Германии их называют Kontakter, в России - менеджерами по продажам, агентами по поиску клиентов (слово "контактер", прямо скажем, у многих четко ассоциируется с удостоившимся встречи с НЛО).
ИРИНА Л. контактером стала случайно. Выпускница иняза вместе с мужем-немцем переехала в Кельн. Как-то, скучая во врачебной приемной, разговорилась с другой пациенткой. Обсудить успели все: от светских сплетен до книг и выставок. Собеседница на прощание протянула Ире визитку: "Позвоните моему шефу. Мы ищем именно такого человека, как вы!"
Фирма, в которой трудилась "добрая фея", занималась проведением рекламных акций и мероприятий. В обязанности Ирины входило найти потенциальных клиентов, войти с ними в контакт и "раскрутить" на заказ. Компанию интересовали рекламные агентства, фотографы, дизайнеры, производители одежды, косметики, продуктов питания. "Ас по контактам, - рассказывает Ирина, - это психолог, массовик-затейник, специалист по связям с общественностью, шпион и отличный продавец в одном флаконе!"
Началась ее новая карьера со скандала. На первую встречу с рекламными руководителями одного известного немецкого каталога "Товары почтой" Ирину сопровождал шеф. Ему предстояло вести беседу, а новой сотруднице - улыбаться и "мотать на ус". Два часа от Кельна до Франкфурта в машине с начальником - уже испытание не из легких. И хотя поездка прошла в непринужденной болтовне, по приезде нервы у Ирины были на пределе. Их встретили глава рекламного отдела и полная пожилая дама, уже больше 20 лет ответственная за фотосъемки. Стратегической целью было завоевать именно ее сердце - за долгие годы работы мадам нашла "своих" специалистов во всех нужных ей сферах. Шеф вовсю "декламировал", демонстрируя презентационные портфолио. Но нервное напряжение дало о себе знать: Ира опрокинула стакан воды. Седовласая дама, давно нетерпеливо ерзавшая на стуле - видимо, разглагольствования ей были неинтересны, - почти с радостью кинулась в кухню за тряпкой, Ирина - за ней. Возможно, растерянность молодой гостьи вызвала в "рекламной императрице" жалость. Она взяла Иру за руку и предложила... показать свой кабинет. Беседа завязалась сама собой: и о работе, и о многом другом. Дама оказалась русофилкой, коллекционирующей книги о Фаберже и мечтающей увидеть Петербург. После встречи Ира каждые две недели звонила клиентке, и та с удовольствием болтала с ней о том о сем. А месяц спустя сама дала о себе знать: нужна помощь в организации фотосъемки в Испании!
Советы Карнеги в действии
ПЕРВЫЙ успех окрылил. Ирина поняла, что полагаться нужно только на свое обаяние и интуицию. Самое трудное - добиться личной встречи с "жертвой". Для этого приходится часами сидеть на телефоне, пытаясь застать вечно занятых рекламных боссов. Чаще всего говоришь с секретаршами. "По какому вопросу? Это совершенно неинтересно, у нас есть свои люди, которыми мы очень довольны" или "Позвоните через месяц!" - слышит Ирина по 10 раз на дню. Если удается пробиться к "самому", нельзя допустить ни одного промаха: от первого телефонного разговора зависит дальнейшее развитие отношений. Ведь вожделенных клиентов "домогаются" многие: звонки с предложением услуг в их кабинетах раздаются по 20 раз в день. Нередко выслушав вступление, коротко просят перезвонить недели через две - и так в течение нескольких месяцев. Если клиент оказывается более словоохотлив, из него тянут дополнительную информацию: какие проекты, с кем работают, кого или что ищут, сколько платят. Ирина даже вызывается лично принести рекламные распечатки заказчику. Если собеседник ссылается на скорый отпуск, старается выпытать цель поездки и дать пару дельных советов, а потом "звякнуть" и расспросить, как все прошло. Одна из клиенток, с которой Ирина разговаривала впервые, пооткровенничала, что не просто уходит в отпуск, а выходит замуж и уезжает в свадебное путешествие. По возвращении ее ожидала роскошная объемная открытка с прочувствованным текстом.
Очень часто помогает легкий неопределенный акцент: одним он кажется французским, другим - скандинавским. Вот уже и тема для разговора! Все, что удается узнать о личности клиента, записывается в банк данных - чтобы в следующем разговоре спросить, выздоровела ли любимая собака, как прошла вечеринка, понравилось ли ребенку в садике и что с переездом в новую студию. Основное правило контактера: поменьше о бизнесе, побольше о личном.
"Подружившись" по телефону с несколькими клиентами, Ирина приглашает их вместе перекусить в обеденный перерыв. "Верно рассчитать подходящий имидж, то есть одеться соответствующим образом, для такой встречи трудно", - сетует Ирина. Отправилась к директрисе крупного рекламного агентства: классический костюм, туфли на высоких каблуках, строгая прическа. А та встречает в бриджах, кроссовках и футболке. В следующий раз наоборот: надеваешь джинсы и спортивную блузку, а собеседник - весь из себя в "Прада" и "Луи Виттон". Страстная любовь к дорогим престижным маркам - особенность немецких рекламщиков. Их глаз сечет все: какой лейбл на сумке, что написано на пряжке пояса. Причем мужчины обращают на тряпки внимание не меньше, чем женщины. Если не больше.
Ничего личного
ЛУЧШЕ всего у Ирины получается почему-то с более старшими собеседниками. С несколькими важными представительницами рекламного бизнеса она за салатиком и минералкой часами беседует о личном: семьях, мужьях, детях, интерьере. Собственное мнение контактера, по большому счету, собеседников не интересует: чтобы стать симпатичным, нужно подстраиваться под них - ведь не на диспут пришла. Поэтому важно не переступать черту, за которой приятное поверхностное знакомство можно испортить большей интимностью. Например, одна клиентка пригласила Иру на свой день рождения. Там ее подвыпивший бойфренд стал клеиться к новой гостье. Заказчица приревновала и никаких дел ни с Ириной, ни с ее фирмой больше иметь не хотела.
На мужчин беспроигрышно действует легкий флирт. Но дозировать это средство надо с осторожностью. Одна из Ириных коллег, раньше активно использовавшая этот метод, попала в неприятную историю. Она начала кокетничать с главой отдела маркетинга крупной текстильной фирмы: молодой человек и в самом деле нравился Штефани. Шуры-муры зашли довольно далеко, чему начальник и вся фирма несказанно радовались: клиент был самой что ни на есть "государственной важности". А Штеффи кавалер вдруг стал ужасно раздражать. В итоге заказчика потеряли, а с шефом контактерша разругалась почти до увольнения: при всех обвинила в сводничестве!
Красивая жизнь
ОДНИМИ посиделками в ресторанах деятельность контактера, конечно, не ограничивается. Они регулярно перезваниваются с заказчиками, заезжают к ним в студии и офисы с новым инфоматериалом. Узнав во время "свиданий" об увлечениях подопечных, преподносят небольшие презенты: художественный альбом, бутылочку хорошего вина, поваренную книгу, коробку дорогих конфет. Не забывают и о днях рождения - они внесены в базу данных с функцией напоминания. Тех, с кем установились дружеские отношения, иногда приглашают на концерты, выставки, эксклюзивные вечеринки. А с одним страстным футбольным болельщиком, который ежегодно заказывает в их фирме весь обслуживающий персонал для своего огромного стенда на технической выставке в Ганновере, Ирина даже дважды ходила на футбол, изловчившись достать билеты на VIP-места. Расходы на светские мероприятия и подарки оплачивает фирма, а позаботиться об их организации - задача контакт-специалиста.
Казалось бы, не работа, а мечта: тусуешься, на служебной машине разъезжаешь, в офисе с 9 до 18 не скучаешь. Точно такого же мнения и начальство: "министра развлечений" очень строго контролируют. Еженедельно Ира пишет шефу подробнейшие отчеты, где поминутно расписывает свою деятельность и ее результаты. Любой "пробел" в расписании необходимо объяснить. Личности клиентов тоже должны быть одобрены директором. Отдуваться за возможные грехи своих коллег, выполняющих желания раскрученных клиентов, тоже приходится контактеру. И с мужем, по словам Ирины, нередко напряги: его в выходные тянет из дома, а она светской жизнью сыта по горло. Но главное - постоянно притворяться и лавировать очень утомительно. А зарплата контактера - во всяком случае, в рекламных сферах - небольшая: после уплаты налогов и социальных страховок Ире остается всего 1300 евро. Работа, что называется, за интерес - зато его хватает сполна.
ИЗ ПЕРВЫХ РУК. Куда попер "Хопер"