Бытующие стереотипы о безотказно действующей сфере услуг на Западе дополняются, когда речь идет о ФРГ, представлениями о немецком порядке и точности. Согласно им, рядового западного немца, обращающегося к услугам сервиса, ждет безупречное обслуживание. В отличие от публикаций на русском языке западногерманского журнала "Гутен таг", способствующих поддержанию таких стереотипов, в рассчитанной на внутреннего читателя прессе ФРГ обсуждение проблем сервиса происходит значительно откровеннее и критичнее. Об этом свидетельствует приводимая нами в изложении статья из журнала "Штерн".
КАЖДЫЙ ВТОРОЙ работоспособный гражданин ФРГ ныне занят в сфере обслуживания. Несмотря на это, в стране, где, казалось бы, все и вся регулируется законами, распоряжениями, предписаниями и договорами, предложение услуг в магазинах, мастерских и учреждениях отстает от запросов потребителей. Выполненная с браком работа, обман и грубость работников служб сервиса ежедневно выводят из себя миллионы западных немцев. Клиент ныне явно низведен с пьедестала.
"ГЛАВНОЕ - ЧТОБЫ БЫЛА ПОЛНА КАССА"
Лишь отдельные банки и сберкассы в стране работают в удобные часы. Очереди у окошек сберкасс - обычное явление. Любая серьезная попытка изменить время их работы наталкивается на противодействие Профсоюза работников торговли, банков и страхования, а также объединения мелких торговцев. Вместо предложения товаров и услуг в удобное время и решения заодно проблем занятости, конъюнктуры и качества жизни, в стране развернулась "война мнений" вокруг закона о времени закрытия магазинов.
Неудовлетворительно обстоит дело и с обслуживанием в них. "Их взгляды скользили по мне, как по пустому месту", - жалуется покупательница, тщетно пытавшаяся привлечь внимание продавщиц, занятых обсуждением своих личных дел.
Шансы подобрать что-нибудь подходящее из одежды имеют только люди "среднего типа" и стандартного телосложения. В разгар прошлого лета во многих магазинах покупатели не могли найти нужных им летних вещей, зато в изобилии висели осенние. Продажа товаров со складов - удобная и выгодная для покупателя форма обслуживания, - ликвидируется где только можно. Мебель, например, пусть и в разобранном виде, можно купить сразу лишь на ярмарках, доставки же заказанной по образцам в мебельных магазинах нужно ожидать неделями. Хлебобулочные изделия поступают по субботам в магазины лишь к полудню.
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Другие виды сервиса также не лишены недостатков. Клиенты почты прямо-таки штрафуются; если, скажем, получателя посылки не застают дома, ему предстоит забрать ее с посылочного почтамта, в большинстве случаев находящегося весьма далеко от дома, да к тому же в рабочее время.
Другой пример. После безуспешных попыток дозвониться до пункта приема телеграмм по телефону старушка решила воспользоваться междугородной телефонной связью, - с тем же результатом, пока, наконец, раздраженная почтовая служащая в одном из городов не посоветовала ей сходить на ближайший почтамт.
Справки по телефону о почтовых и железнодорожных отправлениях можно получить, лишь затратив массу времени и нервов. В толчее вокруг комфортабельных билетных касс некоторым отъезжающим билет достается уже после отхода поезда. Не стоит излишне полагаться и на билетные автоматы из-за их частой неисправности. Те же, кто захочет воспользоваться услугами авиакомпании "Люфтганза", должны с утра слушать сообщения радио, в которых всегда объявляется, какой полет "по техническим причинам" не состоится. Однако истинная причина отмены рейса обычно - недогрузка самолета.
Особенно болезненно воспринимаются недостатки сервиса в здравоохранении, в оснащенных дорогим оборудованием, но скудных на заботу больницах. "Идея обслуживания в больнице мертва", - свидетельствует медсестра, вернувшаяся к работе после долгого перерыва. Реальная забота о старых и больных сохранилась лишь в благотворительных церковных организациях.
Но, пожалуй, наибольшую критику в стране вызывает сейчас работа различных ремонтных служб и фирм. Отремонтировать утюг или электроплиту почти невозможно. Заказы по ремонту бытовой техники принимаются, лишь если они выгодны, при этом часто вымогается дополнительный сбор, а то и просто стоимость ремонта завышается в десятки раз под различными предлогами.
Часовщики "забывают" свое ремесло, когда им приносят часы старых выпусков, требующие сложного ремонта. Ситуация с сантехником, втолковывающим клиенту, что "запчастей к данной модели больше не выпускается...", и меняющим за 300 марок целые узлы из-за пфенниговой прокладки, имеющейся в соседнем магазине, - довольно типична.
Авторемонт обычно сводится к выбрасыванию старых деталей и установке за круглую сумму на их место новых. Многие больше не хотят терпеть этого и либо сами исправляют дефекты, снаряжаясь всем необходимым для ремонта, либо ищут "левака".
"НОВЫЕ "ЛЕВЫЕ"
Посредством системы личных рекомендаций все больше мастеров предлагают свои услуги без предъявления фирменного счета. Бесчисленное множество автомобилей ремонтируется "левыми" автомеханиками на задворках или в гаражах, оборудованных под мастерские. Маляры продолжают "шабашить" на свой страх и риск в выходные дни, "дикие" каменщики возводят целые дома, массажистки в больницах оказывают услуги за наличные, монтеры в конце рабочего дня бодро работают в собственный карман. Штатным работникам в настоящее время помимо оплаты по тарифу перепадают около 83% побочных выплат (в банковском деле - до 100%).
* Около 5 млн. граждан ФРГ занято в "подпольной" экономике, незаконный оборот которой составляет приблизительно 200 млрд. марок в год - 12% совокупного общественного продукта.
* Государство теряет при этом более 50 млрд. марок в виде недоплаченных налогов и взносов в фонды социального страхования.
"Дикие ремесленники", пойманные за работу без патента, подвергаются штрафу. Тем не менее прорехи в обслуживании умело используются предприимчивыми молодыми людьми, не находящими другой работы: "неформальные группы" по телефону собирают заказы по доставке за несколько марок товаров и продуктов питания в удобное время, подряжаются "универсальными" курьерами вместо нерасторопной почты, образуют комплексные ремонтные и обслуживающие бригады, занимаются охраной жилищ, компьютерным консультированием и т. д.
Многие предприниматели не понимают, что они не продадут товар и не удержат клиентов, если не позаботятся о соответствующих услугах. Политики различных партий и правительственные чиновники тоже не берутся за решение жгучих проблем в сфере обслуживания, либо пытаются решить их методами, которые большинство экономистов не считает верными.
Необходимость изменений в сфере услуг диктуется и тем, что дальнейший ее рост (к 2000 г. в ней будет работать "sup"2"/sup"/"sub"3"/sub" всех занятых граждан ФРГ) может привести к упадку некоторых производственных отраслей, как это происходит в США, где в сфере услуг занято 70% трудящихся.
ОТ РЕДАКЦИИ: Публикуя эту статью, мы отнюдь не считаем, что описываемые в ней и так хорошо узнаваемые нами факты неудовлетворительного обслуживания могут служить оправданием плохой работы сферы услуг в нашей стране. По оценкам экономистов Госплана, около 18 млн. человек у нас также занимаются индивидуально-трудовой деятельностью незаконно. При государственном обороте в сфере услуг в 40 млрд. руб. на долю "теневой" экономики приходится 14 - 16 млрд. руб.
Несмотря на схожесть существующих проблем, остается фактом, что в целом развитие этой отрасли экономики на Западе достигло более высокого уровня, чем у нас. Однако, как видим, представления об "идеальном обслуживании" на Западе (см. также "АиФ" N 18, 1987) являются по меньшей мере односторонними.
Подготовил В. ЗАДЕРА
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЖУРНАЛИСТА. Чему-то можно и поучится...