Даже самый бдительный покупатель может оказаться в ситуации, когда приобретённая вещь оказывается с браком. Как вернуть деньги за испорченный товар или некачественную услугу?
Покупка с дефектом
- На радиорынке купил фотоаппарат, как положено, с гарантией. Через неделю он сломался, но обратно его не приняли, ссылаясь на то, что я его якобы уронил. Что делать?
- По закону "О защите прав потребителей", если продавец не согласен с тем, что это заводской дефект, он всё равно должен принять у вас фотоаппарат и провести экспертизу за свой счёт. Вы, кстати, вправе присутствовать на экспертизе. Допустим, будет вывод, что это заводской брак. Если вы потребуете вернуть деньги, то у продавца есть на это 10 дней (общий срок, независимо от экспертизы). Если хотите заменить товар, то - в течение 20 дней. Если же экспертиза покажет, что это ваша вина, тогда вам придётся оплатить эту услугу. Хотя вы имеете право оспорить заключение экспертизы в суде.
- У новой стиральной машины обнаружился дефект - сильно грохочет барабан. Уже вызывали мастера из сервисного центра, но нам отказываются её менять. Как поступить?
- Стук барабана - очень распространённый дефект. Но дорогостоящие и технически сложные товары меняют при обнаружении существенного неустранимого недостатка. То, что вам кажется существенным, по закону таким не является, поэтому надо требовать не замены товара, а возврата полной стоимости. У вас должны принять этот товар, причём они должны его сами увезти, так как он весит больше 5 кг, и провести проверку качества.
По гарантии вам могут предложить "перепрошить" (то есть отрегулировать) программное обеспечение - это несложная процедура, но не факт, что она поможет. А как только мастер "приложит руку", у вас не останется выбора: денег никто не вернёт. Поэтому отправьте письменную претензию продавцу. Лучше по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. О том, что на основании ст. 18 закона "О защите прав потребителей" вы хотите "вернуть деньги за товар с недостатком".
Рукотворный брак
- Сейчас в крупных универмагах при отделе "ткани" обязательно сидит представитель ателье, который принимает заказы на пошив занавесок. Меня "раскрутили" на эту услугу, но в результате шторы вышли кривые. А перешивать или вернуть деньги отказываются.
- Все взаимоотношения с ателье надо вести письменно. Это будет доказательством в суде, если вы не сможете договориться самостоятельно. Напишите претензию: какого числа обратились в ателье и с какой просьбой, укажите номер заказа, который есть в квитанции. Напишите также, что предоставили материал и оплатили работу. Но услуга была оказана с недостатком, который выразился в следующем: описываете недостаток. В конце не забудьте чётко сформулировать свои требования. На основании ст. 29 закона "О защите прав потребителей" у вас есть три варианта. Если услуга оказывалась из вашей ткани, а её испортили, вам должны вернуть двойную стоимость материала. Кроме того, вы можете требовать перешить занавески или уменьшить стоимость этой услуги.
- Сдала телевизор в ремонт, а получила назад с огромной царапиной на корпусе. Теперь не могу доказать, что это случилось в сервисном центре, и получить компенсацию за урон.
- Возьмите за правило: отдавая любую вещь в ремонт, делать отметки в квитанции о её состоянии - "без внешних повреждений" или "с повреждениями" - и перечислить все дефекты. Если о состоянии корпуса в квитанции вообще ничего не говорится, то доказать, что виновата сервисная служба, можно только через суд с использованием свидетельских показаний. Если вы не придёте к соглашению о размерах компенсации, то её также установит суд. Какой-либо методики расчётов не существует.
Расплата за связь
- Сдал в ремонт мобильник, который после этого хотел продать. Ремонтировали 3 месяца, за это время телефон подешевел на 1,5 тыс. руб. Могу ли я получить возмещение от мастерской?
- Шансы есть, ведь упущенная выгода входит в понятие убытков. А убытки вы можете взыскать в том случае, если, во-первых, в квитанции указан срок ремонта и он нарушен. Во-вторых, нужны доказательства вашего намерения продать аппарат после ремонта. Свидетелем может стать потенциальный покупатель или ваш родственник, который знал об этом.
- Положила деньги на мобильный телефон через автомат для оплаты услуг сотовых компаний, которые сейчас установлены чуть ли не на всех перекрёстках. Квитанцию автомат не выдал, так как закончилась лента. И деньги на счёт не пришли. Теперь как мне их вернуть?
- Ваши деньги не пропадут даже без квитанции, если вы обратитесь к владельцу автомата в тот же день, когда пользовались этой услугой. На каждом банкомате написан телефон "горячей линии" для пользователей. В программу каждого из них заложен параметр отчётности: "принятые деньги за текущий банковский день". Если ваша сумма ни на какой счёт не поступила, то там будут излишки. В конце рабочего дня выручку заберёт инкассатор, и тогда без квитанции уже ничего не докажешь.
Отрава вместо еды
- Отравилась соком, купленным в магазине. Не заметила, что у него истёк срок годности, а чек выбросила тут же, у кассы. Как теперь наказать магазин, где продаются испорченные продукты?
- Придётся доказывать два момента: где куплен товар и связь между приобретением и отравлением. Вы удивитесь, но наличие чека по закону необязательно. Конечно, это самое неопровержимое доказательство покупки, но при его отсутствии помочь могут свидетели: охранники магазина (если это ЧОП, то они независимы от торговой администрации) и, самое интересное, - даже близкие родственники.
Главное - не путаться в показаниях, чтобы у судьи не было сомнений. И очень важно, чтобы свидетели показали, что, кроме этого сока, вы ничего подозрительного в это время не ели и не пили.
Хорошо бы иметь медицинскую справку и результаты анализов, подтверждающие факт отравления, от врачей "скорой помощи" или из районной поликлиники. Суд может направить вас на дополнительную судебно-медицинскую экспертизу.
ДЛЯ СПРАВКИ.
Федерация правовой помощи потребителям: тел. 363-34-17.
Московское городское бюро товарной экспертизы: телефоны: 727-97-18, 782-52- 83, 626-71-81.
Потребитель по-прежнему не в цене