"Купила килограмм яблок, а когда дома взвесила их, выяснилось, что не хватает 150 грамм. К тому же часть их оказалась помороженными. В магазине же моих претензий не приняли..."
"Новый телевизор испортился до истечения гарантийного срока. Завод-изготовитель согласился отремонтировать его, но при условии, что я сам привезу телевизор в мастерскую. С какой же стати?.."
"Плата за отопление квартиры все время растет, а теплее в доме не становится. Куда ни позвонишь, всюду отвечают: у вас, мол, старая система, сделать ничего не можем..."
"В стоматологической поликлинике мне поставили мост и две коронки. На деньги, которые я заплатила, можно было бы купить большой холодильник и недельный запас продуктов в него. А через полгода мост "полетел". В поликлинике мне отказались сделать работу заново бесплатно и денег не вернули. Слышала, что есть какой-то закон, по которому поликлиника должна или переделать работу, или вернуть деньги. Куда мне обращаться?.."
Знакомая песня, знакомый мотив, не правда ли? Письма такого содержания регулярно поступают в газету "АиФ. Долгожитель". Чаще всего их авторы - люди пожилые, пенсионеры, у которых лишних денег, естественно, нет. А если бы и были - это вовсе не повод для того, чтобы с людьми так обращаться.
Как же себя защитить? Как добиться того, чтобы за приобретенные товары и полученные услуги с нас брали столько, сколько эти товары и услуги стоят?
На эти вопросы читателей отвечает член Комиссии по правам человека при Президенте Российской Федерации сопредседатель Союза потребителей РФ Анатолий ГОЛОВ.
Критическая масса
- 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Как известно, впервые закон о защите этих прав был принят в США 41 год назад, а в нашей стране - спустя 30 лет. Значит ли это, Анатолий Григорьевич, что в США до 1962-го, а в России до 1992 года права потребителей не нарушались?
- Нет, не значит. Эти права нарушались и раньше, и не только в США и в России. Нарушаются они и сейчас. Дело здесь в другом. Жизнь не стоит на месте, и право не стоит на месте. Вообще взаимоотношения в обществе регулируются гражданским кодексом, который за несколько столетий мало изменился. Однако он постоянно обрастал новыми законами: у общества появлялись новые проблемы, которые нужно было решать. Если брать закон, о котором мы с вами сейчас говорим, то там достаточно подробно прописаны права потребителей, касающиеся приобретения товаров и получения услуг. Но сейчас на повестке дня стоит несколько законов, связанных конкретно с услугами. Например, в области медицины. Не было у нас раньше документа, защищающего права пациента. Например, женщина пошла делать косметическую операцию, а ей испортили лицо. Или плохо сделали зубные протезы... За это кто-то должен нести ответственность.
Таким образом, для решения задач, более узких, чем те, которые оговорены в Гражданском кодексе, появляются такие законы, как Закон о защите прав потребителей, и не просто появляются, а постоянно совершенствуются.
- И все-таки чем было изначально вызвано появление этого закона?
- Он был принят тогда, когда число проблем, связанных с выяснением отношений между продавцом и потребителем, превысило, так сказать, критическую массу. Раньше было достаточно просто правил торговли, но с вхождением в рынок, с появлением обилия товаров, с определенным повышением покупательной способности населения этих правил оказалось недостаточно. И появился закон.
Восемь заповедей
- Теперь обратимся к Союзу потребителей. Что это за организация, какие цели и задачи она перед собой ставит?
- Союз потребителей Российской Федерации был создан в 1990 году. Правда, еще раньше, в 1988 году, был организован первый в СССР Ленинградский клуб потребителей. Наш Союз - это объединение большинства потребительских организаций на территории России, в настоящее время в него входит более сотни региональных и городских обществ потребителей. В них собрались энтузиасты, которые отстаивают свои права и помогают их осуществить другим. Главная задача Союза - защита прав потребителей. Мы выделяем 8 главных позиций. Это право на удовлетворение основных потребностей, на безопасность товаров и услуг, на информацию о них, на выбор товаров и услуг, на защиту (право быть выслушанным), на возмещение ущерба, на потребительское образование, на здоровую окружающую среду. Отсюда вытекают и направления деятельности Союза. Не буду характеризовать их все, остановлюсь на главных. Это прежде всего просвещение граждан. Надо, чтобы они знали свои права. Второе - механизм защиты. Союз потребителей - не адвокатская контора, мы не можем защитить каждого отдельного гражданина. Ведь все почти 150 миллионов жителей нашей страны - потребители, к каждому защитника не приставишь. Поэтому мы и хотим научить людей защищать самих себя. И только в тех случаях, когда они не могут этого сделать, подключается Союз. Ну, например, такая печально известная вещь, как веерное отключение электричества, от которого страдают тысячи людей. В этом случае мы предъявляем иск в защиту неопределенного круга лиц - закон предоставляет нам такое право. И все-таки, повторюсь, основная задача - просвещение, потому что нарушения прав потребителей в большинстве случаев имеют непринципиальный характер: в магазине нет информации о товарах, вас обвесили, вам нахамили, всучили негодный продукт и так далее... В таких случаях человек в состоянии сам себя защитить.
Кто в доме хозяин
- Анатолий Григорьевич, давайте несколько сузим тему разговора. Дело в том, что на страницах нашей газеты "АиФ. Долгожитель" мы постоянно рассказываем и будем рассказывать читателям об их правах как потребителей и о способах реализации этих прав. Даем советы, называем адреса организаций, в которые следует обратиться в случае необходимости, и так далее. Но это в основном касается потребления товаров. А вот потребление услуг... Здесь, по-видимому, есть свои тонкости?
- Конечно есть, и мы на эту тему поговорим. Но я все-таки хочу еще кое-что сказать о правах потребителей товаров.
- Пожалуйста.
- Вопросы защиты прав потребителей стали сейчас в определенной степени маркетинговыми ходами, идет борьба за потребителя. Мы с вами рублем, можно сказать так, дрессируем продавца и производителя, мы выбираем хорошего продавца и хорошего производителя. Не покупая плохой товар, мы разоряем недобросовестного производителя. Именно мы, а не его конкуренты. И производители, и торгующие организации начинают это понимать. Возьмем сеть магазинов "Пятерочка". Здесь обменивают любой продукт в течение 14 дней. По закону это полагается делать в гораздо меньшие сроки, но магазины увеличивают гарантию и при этом заменяют любой товар, независимо ни от чего. Быть может, он в самом деле плохой, а может, вам просто расхотелось его съесть - неважно... То есть продавцы не собираются конфликтовать с покупателем, напротив, идут ему навстречу. И, конечно, от этого выигрывают. Короче говоря, потребитель должен понимать, что в отношениях с продавцом или производителем товаров главное лицо - это он.
- Еще одно. Насколько часто потребители в случае реального или кажущегося им нарушения их прав обращаются в суд и выигрывают процесс?
- Если считать, что произошла тысяча нарушений, то из них 900 носят мелкий характер. В этом случае потребители решают вопрос либо на месте полюбовно, либо отказываются от претензий - жалко времени и нервов. А 100 нарушений - это при более крупных покупках. Примерно в 70 процентах случаев вопрос решается в досудебном порядке. Таким образом, из тысячи спорных случаев остается 20 - 30. Только около пятой части пострадавших обращаются в суд. И, как правило, выигрывают дело. Остальные не хотят опять-таки тратить время и нервы и прибегают к другим способам. Телевизор ремонтируют, к примеру, за свой счет.
- Понятно. А вот теперь - о потребителях услуг.
Услуги - тоже товар
- Главная на сегодняшний день проблема - это жилищно-коммунальное хозяйство. С магазинами у нас все в порядке: не нравится мне, как обслуживают или что продают в одном, - я иду в другой. А в области ЖКХ ситуация иная: другого водопровода, электричества, газа, отопления у нас нет.
- То есть мы вынуждены иметь дело только с одной организацией...
- Вот именно. Мы не можем выбирать, поскольку нас обслуживают монополисты. Но и в этой ситуации у потребителя есть права. Например, прошедшей зимой люди жаловались, что температура в квартирах не поднимается выше 16 градусов. К сожалению, немногие знают, что в соответствии с правилами оказания жилищно-коммунальных услуг и другими документами ответственные за отопление организации не только должны были ликвидировать неполадки, но и снизить оплату за некачественные услуги с учетом пени. Это не только в нашей стране. В Германии, например, в этом случае снижаются тарифы на электричество: ведь если водяное отопление не работает нормально, люди пользуются электрообогревателями.
- Ну а если тот же ЖЭК не хочет или не может решить моих проблем, что делать?
- Здесь два пути. Прежде всего нужно обратиться в вышестоящую организацию, районную или городскую.
- А если и там не помогут?
- Тогда - в суд. Вот пример из практики работы нашего Союза потребителей. Когда в городе Гатчина Ленинградской области работники коммунальной службы отказались отремонтировать крышу над квартирой одного из жильцов, он сделал ремонт за свой счет, а потом обратился в суд. И выиграл процесс, то есть получил затраченные на ремонт деньги. И мы ему в этом помогли. Далее. Мало кто знает, что если на улице человек поскользнулся, упал и получил травму, то за это ему может быть выплачена компенсация - той организацией, которая убирает эту территорию. То же самое, если ему на голову упала сосулька. Нужно предъявить этой организации претензию, а если она не будет удовлетворена - обратиться в суд. Сотни таких дел гражданами выиграны.
- Ну что же, Анатолий Григорьевич, подведем итог нашей беседы. Как потребитель может и должен защищать свои права?
- Скажу совсем коротко. Во-первых, каждый должен свои права знать, во-вторых, не стесняться и не лениться в поисках правды обращаться в любые организации, вплоть до суда.
Смотрите также:
- Каждая 2 - 3-я проверка выявила незаконное завышение цены. Цены свободны, но не от контроля →
- Если вам говорят "нет" →
- След Чубайса →