Как защитить свои права, если покупка оказалась некачественной? Стоит ли заказывать товары по телефону? На эти и другие вопросы отвечает председатель Союза потребителей РФ, депутат Государственной думы Петр Борисович ШЕЛИЩ.
Не соглашаются платить - подавайте в суд
- МНЕ продали заведомо плохую обувь. Что я должна делать?
- Обувь стоит на первом месте по обращению граждан. Вы покупаете сапоги, а через две недели у них отваливается подошва или обнаруживается какой-то другой дефект. Вы приходите в магазин. Продавец может сразу признать производственный брак и вернуть вам деньги или заменить пару на такую же. Но возьмем худший вариант: вам говорят "нет". Тогда назначается экспертиза за счет продавца. Причем вы имеете право присутствовать при этом лично или направить своего представителя. Если заключение эксперта в вашу пользу, продавцу ничего не останется, как рассчитаться с вами. Если нет - можно обратиться в суд. Правда, в этом случае как истцу вам придется оплатить и повторную экспертизу, и судебные издержки. Но если вы выиграете дело, все убытки придется покрыть продавцу.
- Если пострадавший обратится в местное общество защиты прав потребителей, ему там помогут?
- Только за прошлый год в местные общества защиты прав потребителей обратились 150 тысяч граждан. Наши специалисты дают консультации по правам потребителя, помогают оформить претензию и составить исковое заявление, представляют дела потерпевших в суде.
- Услуги вашего общества платные?
- Это зависит от того, кто и с чем обратился. Если пришел человек, которому плохо отремонтировали "Мерседес" или испортили в химчистке дорогую шубу, почему бы не попросить, чтобы он заплатил за юридическую помощь и экспертизу? А если пришла бабушка со старым телевизором и рассказывает, что "мастер покрутил-покрутил, а стало только хуже", - ей мы, конечно, поможем бесплатно.
А вообще нет закона, который обязывал бы общественную организацию оказывать кому-либо бесплатную помощь. Юристам, товароведам, экспертам надо платить, на одном энтузиазме никто работать не будет. Но, поскольку наше общество создано для того, чтобы помогать людям, по поводу малоимущих принимаются индивидуальные решения. А вот 15 марта, во Всемирный день защиты прав потребителей, ведется бесплатный прием для всех.
Кот в мешке
- ПОГОВОРИМ о продовольственных продуктах. Купили мы в магазине баночку с рыбкой - абсолютно нормальную, не просроченную. А она оказалась протухшей...
- Как правило, потребитель просто выбрасывает ее на помойку и никуда не обращается - деньги небольшие. А за рубежом для решения аналогичной проблемы предприниматели создали "Бюро улучшения бизнеса": в каждом городе есть телефон "горячей линии", по которому пострадавший от некачественного товара человек может позвонить и сообщить, что отравился баночкой такой-то фирмы, которую купил в таком-то магазине. Если сигнал будет не один, бюро передаст жалобу в санэпиднадзор или торгинспекцию для проверки. Кроме того, по "горячей линии" можно не только пожаловаться, но и получить консультацию: "Собираюсь купить холодильник, а какой лучше?" И они скажут: из тех, что есть на рынке, у нас было 120 жалоб на эту марку, 150 на другую и т. д. И человек уже сам думает, сам решает...
- Есть ли законы, гарантирующие нам безопасность сделки купли-продажи?
- Есть закон "О защите прав потребителей", есть закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов", есть закон "О техническом регулировании"...
- Неужели нужно ходить на рынок с книжкой законов?
- Может быть, с книжкой законов на рынок ходить и не надо, но потребителю не помешает знать свои права. Скажем, на рынке вы покупаете товары длительного пользования (одежду, обувь), а вам не хотят давать чек - мол, нет кассы. Пусть берут любой клочок бумаги и пишут на нем: такого-то числа продал такой-то товар за такую-то сумму, подпись, ФИО продавца. Если товар окажется некачественным, эта бумага будет законным основанием для предъявления претензий.
- А как вы относитесь к заказу товаров по Интернету, телефону или через телемагазин?
- Почти невозможно найти добросовестного продавца, когда в качестве обратного адреса указан номер абонентского ящика. Если юридического адреса фирма не дает, будьте уверены - вам пытаются подсунуть кота в мешке.
Диагноз в пользу врача
- ЧТО делать потребителям, пострадавшим от недобросовестных продавцов тех или иных товаров, более-менее понятно, а как быть человеку, пострадавшему от ошибки врача?
- Согласно закону потребитель, оплативший медицинские услуги, но получивший некачественную помощь, вправе требовать компенсацию. Вот только для ее получения врач должен признать, что услуга была некачественной. В нашей судебной практике наберется не один десяток судебных решений в пользу потребителя, но в основном по пластической хирургии и зубопротезированию, где все услуги заведомо указаны в договоре. Значительно сложнее добиться результата, когда речь идет о лечении болезни. Есть масса обращений от граждан, чьи близкие стали инвалидами или даже погибли по вине врачей. В частных беседах медики признают, что не так уж редко бывает, когда по вине неквалифицированного врача или вследствие плохого ухода люди теряют жизнь и здоровье, но официальных признаний практически нет. Для исправления этой ситуации необходимо обязать патологоанатомические службы передавать информацию прокуратуре, когда очевидно, что смерть пациента наступила в результате медицинской ошибки. Но, как правило, патологоанатомы состоят в штате больницы и им сложно решиться выступить против своих же коллег. Увы, это печальный, но факт.
Судись - не хочу