Все мы знаем, как опрометчиво выезжать за границу без страхового полиса. Но, даже имея его в кармане (вот он - российский менталитет...), нам и в голову не приходит даже заглянуть в него. "Мы" - это страхователи. Так в строгих терминах страхового дела зовется клиент. А какие заботы у самих страховых компаний?
Страховая защита путешественников в России и за рубежом - тема сегодняшней беседы нашего корреспондента Ольги Карповой с исполнительным директором страховой компании "Стандарт-Резерв" Ириной Мельниковой.
- Есть ли у страховых компаний, работающих на российском туристическом рынке, какие-то общие проблемы?
- Проблема одна - низкая страховая культура соотечественников. Туристы просто не читают свой страховой полис. Поэтому они не всегда пользуются нашими услугами в полной мере
Что я имею в виду? Вот турист заболел. Но он не звонит по телефонам русскоязычной ассистанс-службы. Он предпочитает обращаться к врачу сам. И в большинстве случаев на это просто приходится закрывать глаза. (Ассистанс - это служба содействия. Именно она за границей оказывает помощь путешественнику).
Или еще одна проблема: аварии за рубежом. В цивилизованных странах пострадавшего не выкинут из больницы на улицу, ему немедленно окажут медицинскую помощь. Но наш путешественник забывает, что у него есть страховой полис, по условиям которого он обязан сообщить о происшедшем страховой компании. Потом турист возвращается на Родину- и однажды на его домашний адрес приходят счета из той страны, в которой он получил травму. Только тут наш соотечественник вспоминает, что был застрахован. Он, естественно, обращается к нам. Но по условиям страхового договора мы не обязаны платить. Тем не менее, разобравшись в ситуации, мы нередко выручаем наших клиентов. И это несмотря на очевидные нарушения условий договора страхования.
- Какие туристические маршруты страховые компании особенно "не любят"?
- Турция, Кипр, а с недавнего времени - Египет. Сомнительные страховые случаи в Египте стали происходить гораздо чаще, чем раньше.
Не столько убыточно, сколько неудобно работать с США. Как правило, туда едут, не туристы, а потенциальные эмигранты или "временные рабочие". И они вовсе не ставят нас в известность - собираются ли они мыть машины или посещать музеи и выставки. Отсюда и проблемы.
Совершенно неожиданно возникли проблемы на чешском направлении. Мы столкнулись с... поддельными полисами "Стандарт-Резерва". Они выполнены на высоком полиграфическом уровне и "украшены" поддельной печатью. От настоящих они отличаются только тем, что не зарегистрированы в компании, и поэтому никаких выплат не гарантируют. И чтобы обезопасить себя и своих клиентов, мы устанавливаем на наших полисах защиту в виде голографических наклеек.
- А какие направления причиняют страховым компаниям наименьшую головную боль?
- Самый цивилизованный подход к страхованию - у туристов, которые едут в западную Европу. Мы работаем с ассистансом, который входит в сеть известной компании "Корис", и можем предложить нашим клиентам ассистантскую службу высокого класса. Она привлекательна и для многих турагентств, так как у нашего клиента есть возможность легко и быстро дозвониться до представителя компании непосредственно в стране, где он находится. А представительства "Кориса" имеются почти во всех странах, посещаемых российскими туристами. Этим "Стандарт-Резерв" выгодно отличается от большинства других компаний, в которых российским путешественникам предлагают самим дозваниваться до ассистант-служб, расположенных в России, либо предлагают 3-4 номера телефонов в других странах. Позвонить туда бывает достаточно сложно, и кроме того, туристу придется на месте оплачивать звонок. Конечно, мы не единственная страховая компания, которая пользуется услугами "Кориса". На разных направлениях мы успешно сотрудничаем и с другими ассистанскими компаниями и даже медицинскими центрами напрямую.
- Каковы перспективы развития туристического страхования?
- Страховые компании обратили свой взгляд на поездки по России. Раньше турфирмы не были обязаны страховать путешествующих по России (да и просто не хотели этого делать). Теперь они готовы к цивилизованному обслуживанию туристов даже среди "родных берез". Турагентства, которые хотят страховать клиентов на российских маршрутах, уже появились.
Система ассистанса по России тоже уже отработана - есть договоры с больницами, и местными ассистантскими службами. Что же касается расширения пакета услуг, то здесь пока решены еще далеко не все проблемы.
- Почему пакет страховых услуг, предоставляемых турфирмами "в одном флаконе" с путевкой, стал дешевле? Ведь маленькое страховое покрытие делает наших туристов более незащищенными, а их отдых - менее спокойным и комфортабельным.
- Не все туристические агентства заинтересованы в увеличении числа страховых услуг, которые мы можем предложить путешественнику. В страховке такие фирмы больше всего привлекает одно - низкая цена. Как только предлагаются дополнительные услуги - визит третьего лица, страхование багажа, страхование гражданской ответственности - мы начинаем сталкиваться с, мягко говоря, "непониманием".
Начав заниматься страхованием путешественников, я лично обзванивала туристические агентства. И в одном немецком туристическом агентстве мне задали вопрос: "А у вас гражданская ответственность страхуется?". Для немцев это в порядке вещей, а для наших соотечественников - дополнительная цена страховки. И я подумала тогда (да и сейчас так же считаю) - насколько мы от них далеки!
Российский страховой рынок (я говорю именно о страховании путешествующих) настолько насыщен, конкуренция так велика, что клиенты-турагентства меняют страховщиков очень быстро. Едва их перестает устраивать цена, они мгновенно обращаются к услугам другой компании. Именно жестокая конкуренция неоправданно снижает стоимость страхового полиса.
- Не собирается ли компания "Стандарт-Резерв" отказываться от направлений с сомнительной рентабельностью?
- Нет, мы не собираемся отказываться даже от убыточных направлений. Процент туристов, отдыхающих в так называемых "убыточных" странах, настолько невелик, что мы можем позволить себе работать на любых маршрутах. Кроме того, нас поддерживает высокий уровень ассистанс-службы.
- Как человек, купивший полис в компании "Стандарт-Резерв", может получить медицинское обеспечение за границей России?
- Заболевший страхователь должен всего лишь позвонить по указанному в полисе телефону. И его обслужат на нормальном европейском уровне. Необходимые лекарства и услуги предоставят бесплатно и никаких проблем не возникнет.
Но если турист не позвонил в ассистанс или отдал полис врачу - в таком случае вероятность бесплатного экстренного медобслуживания - 50 на 50. Добросовестный врач сам свяжется с ассистансом и не возьмет с туриста никаких денег. Но чаще всего медик говорит - нет, сначала заплатите мне наличными, а потом получите деньги со страховой компании. И действительно, если клиент предоставит все справки от врача и оригиналы счетов, мы возвращаем деньги.
Я не могу сказать, что для компании это более накладно: в итоге сумма получается одинаковой. Но нам все-таки хочется выполнить свои обязательства перед клиентом, предоставив ему бесплатное медицинское обслуживание. Ведь не у каждого отдыхающего есть свободные 100-200 долларов за экстренное лечение.
В любом случае, когда клиент приходит в "Стандарт-Резерв" за компенсацией, мы не тянем и не заставляем ждать его несколько суток - все процедуры занимают не более получаса.
Конечно, бывают и запутанные истории... Но я могу припомнить только два подобных инцидента. Оба случая завершились вполне мирно - страхователь признавал свою "ошибку" и получал законное возмещение в размере установленной в договоре страхования суммы.
- Бывали ли в Вашей практике такие случаи, когда медицинская страховка спасала клиенту жизнь?
- Да, конечно. Вот, например, страховой случай, который произошел в Прибалтике во время майских праздников. У нашего клиента случился обширный инфаркт. Медики не смогли с нами сразу связаться и разговор состоялся, когда больной лежал уже на операционном столе. Чтобы спасти его, требовалось незамедлительно провести коронарное шунтирование. В Прибалтике такая операция стоит примерно 5 тысяч долларов. В общем-то она подходила под пункт договора - "острые состояния с угрозой для жизни".
Я не смогла взять грех на душу и сказать - не делайте, дайте нам время для размышлений. Мы приняли положительное решение буквально за несколько минут - потому что пациент был уже готов к операции и слово оставалось только за нами. Все прошло благополучно и человек был спасен.
В этом, как я убеждена, и заключается смысл работы страховой компании. Ведь страхователи доверяют нам свою жизнь и здоровье.
Отправляясь в путешествие, не забудьте взять с собой страховой полис, и если это полис компании "Стандарт-Резерв", мы благодарим вас за доверие.
Наш адрес: Москва, Проспект Мира, д. 69, строение 1. Телефоны: (095) 755-94-06, 281-28-41, 971-34-00, 284-42-78.
Выездная страховка