В предлагаемой статье из журнала "Тайм" читатель может заметить определенное сходство проблем сферы услуг в США и у нас. Данной публикацией мы хотели показать, что бытующие порой представления о том, что американский сервис "всегда на высоте", мягко говоря, не совсем верны.
Качественное обслуживание стало исключительно редким товаром на американском рынке. Стюардесс, продавщиц и клерков в банке сейчас слишком мало, и они слишком наняты, чтобы уделить достаточное внимание клиентам. Многие работники сферы обслуживания получают низкую зарплату, недостаточно подготовлены и не заинтересованы в своей работе, что отражается на покупателях.
В чем причина? Виной тому - экономические неурядицы. Вначале - период великой инфляции 70-х годов, когда бизнесмены вынуждены были сокращать обслуживающий персонал, чтобы избежать еще большего повышения цен. Затем - период автоматизации. Управляющие поняли, что они могут сократить расходы, заменив рабочих компьютерами и введя систему самообслуживания. Компьютеры - прекрасные бухгалтеры, но в конечном итоге пострадали потребители, которым не к кому обратиться за советом.
А ведь в сфере обслуживания в Соединенных Штатах занято более 76 млн. человек по сравнению с 25 млн. рабочих в промышленности и строительстве и 3 млн. - в сельском хозяйстве. Из 12,6 млн. новых рабочих мест, появившихся после 1982 г., примерно 85% - это рабочие места в сфере обслуживания.
Низкий уровень сервиса - это не только внутренняя проблема. Экономисты предупреждают, что некачественное обслуживание может сказаться на конкурентоспособности США в мире и углубить проблемы торгового дефицита. Так, например, в Соединенные Штаты стали проникать японские банки, тесня своих американских конкурентов. Плохой сервис вызывает большую тревогу еще и потому, что именно Соединенные Штаты были первыми, кто прославился хорошим качеством обслуживания в массовых масштабах. Положение сейчас совсем иное. Вот что говорит Томас Питерс, один из авторов книги "В поисках качества": "В целом сервис в Америке отвратителен".
Потребители с жаром рассказывают друг другу "ужасные истории" о своей конфронтации со службой быта. Многие так и не добиваются от нее удовлетворения, несмотря на все усилия.
Кевин Кинер, инженер по компьютерной технике из Чикаго, четырежды ездил на станцию техобслуживания, чтобы починить спидометр на своей машине "Бьюик" 1975 г. выпуска. Наконец он оставил свои попытки, когда слесарь-механик заявил ему, что им "не хочется с ним возиться".
Джейн Ульман, скульптор из Санта - Моника (Калифорния), полагала, что ее проблемы с холодильником закончились, когда ей доставили новую модель и установили на кухне. Оказывается, ее неприятности только начались. Во время установки холодильника рабочие сломали медные трубки, после этого мастеру по ремонту пришлось приходить несколько раз, чтобы в конце концов починить холодильник. "У нас так быстро приучились к халтуре", - возмущенно говорит она.
Даже если потребители возмущаются и им возвращают деньги, у них остается такое чувство, что их обманули. Недавно одна из покупательниц в Лос-Анджелесе принесла дурно пахнущую рыбу в универсам, где она была куплена, но деньги вернули только после многочисленных расспросов и после того, как ей пришлось заполнить несколько бумаг. При этом никто даже не подумал извиниться за испорченный ужин.
Но больше всего ходит рассказов о случаях плохой работы службы доставки. Когда Томми и Сандра Контафио из Калифорнии купили кровать в октябре прошлого года, им пришлось ждать 4 недели, пока ее доставят. Но и это еще не все: в день доставки Контафио вынужден был отпроситься на целый день с работы (он один из управляющих предприятия по производству космической техники), поскольку служба доставки отказалась назвать точное время доставки злополучной кровати.
Часто покупатели сталкиваются с продавцами, которые не могут найти на радиоэлектронных товарах, которые они продают, кнопку "включение". Один из продавцов магазина, где продают пылесосы, признался покупателю: "Я вообще не разбираюсь в этих штуках".
Сегодня в обувных магазинах продавцы просто-напросто швыряют коробки с обувью к ногам покупателей. А когда один из покупателей спросил продавщицу в универсаме, почему она не сказала ему "спасибо", та бросила в ответ: "Спасибо" напечатано на вашем чеке!"
Многие американцы, возвращающиеся из Японии, из стран Западной Европы, отмечают, что уровень обслуживания там выше, чем в США. В западноевропейских странах больше порядка на железных дорогах, авиалиниях, что отчасти объясняется тем, что они получают субсидии от государства. Американцы, бывающие в Лондоне, как правило, возвращаются оттуда с прекрасными воспоминаниями о работе такси и метро.
Отсутствие внимания со стороны продавцов особенно заметно сейчас, когда в магазинах появляется много новых изделий. Часто покупатели видят на полках эти товары, но не могут найти продавца, который бы объяснил им, что к чему, или показал, где находится тот товар, который они ищут. Многие авиалинии предлагают группам экскурсантов авиабилеты по сниженным ценам, но экскурсионные бюро отказываются от продажи этих билетов, считая это неприбыльным делом.
Особенно низким уровнем обслуживания отличаются фирмы, имеющие сеть крупных магазинов во многих городах Соединенных Штатов. Они полагают, что у них достаточно покупателей и поэтому нет необходимости заботиться о поддержании прочных отношений с ними. Профессор социологии в Бостонском колледже Поль Шервиз в этой связи говорит: "Получается парадоксальная ситуация: продавец действует так, как будто приобретение покупателем какой-либо вещи наносит ему ущерб, а не является для него выгодной". В небольших городах, где покупателей значительно меньше, между продавцом и покупателем, как правило, устанавливаются более тесные отношения.
Одна из очевидных причин посредственного сервиса кроется еще и в том, что владельцы магазинов часто перегружают продавцов работой, экономя на заработной плате.
Когда-то стюардессы имели время поболтать с пассажирами, сейчас же они настолько загружены работой, что им едва хватает времени, чтобы посмотреть, пристегнуты ли ремни и приведены ли в первоначальное положение спинки кресел. Если бы сегодняшние самолеты комплектовались бригадами стюардесс на уровне, существовавшем 10- 15 лет назад, как заявил представитель одной авиалинии, то в среднем на самолете должно было бы находиться почти в 2 раза больше стюардесс, чем сейчас. Министерство транспорта объявило, что в 1986 г. жалобы на плохое обслуживание на авиалиниях увеличились на 30%.
Резко возрос объем работы у обслуживающего персонала, принимающего заказы от клиентов по телефону. Дело в том, что их работу контролирует специальный компьютер. Если телефонист потратит слишком много времени на одного клиента, то его могут уволить. Поэтому зачастую телефонисты просто-напросто отключаются, если им задают какие-нибудь сложные вопросы.
Да, давно прошли те золотые времена, когда рабочая сила была сравнительно дешевой, а цены - относительно стабильными. В те годы предприниматели имели возможность уделять много внимания покупателям, которые в свою очередь искали магазины, где уровень обслуживания был на высоте. Когда-то, например, в магазинах грампластинок покупателям давали возможность прослушивать пластинку перед покупкой, а некоторые аптеки доставляли лекарства на дом. Но в 70-е годы - это десятилетие великой инфляции, когда цены возросли на 87%, -потребители привыкли к тому, что необходимо смириться с плохим обслуживанием ради возможности приобрести товар по более низкой цене. Но при покупке товара со скидкой неприятности начинаются позже, поскольку многие магазины, где продаются товары со скидкой, предпочитают не заниматься гарантийным обслуживанием.
Б. Вивер, заведующий мастерской по ремонту электробытовых приборов, считает: "Если вы покупаете товар со скидкой, то от чего-то нужно отказаться, и этим "чем-то", как правило, является обслуживание".
Бакалейный магазин фирмы "Крогер" довел идею самообслуживания до крайности. Покупатели сами подсчитывают стоимость приобретенных товаров с помощью электронно-считывающих устройств, а кассиры лишь контролируют и получают деньги.
Особое возмущение авиапассажиров вызывает ситуация, когда на одно место в самолет продается несколько билетов. Это вызвано тем, что авиакомпании ведут между собой конкуренцию с помощью снижения цен на авиабилеты. А поскольку снижается стоимость билета, компании стремятся к тому, чтобы как можно более полно загрузить самолет. Аналогичная ситуация складывается и в гостиничном бизнесе, где нередки случаи, когда клиентам отказывают в предоставлении номера, если они прибыли в гостиницу даже с небольшим опозданием.
В особенности много жалоб в здравоохранении. Благодаря развитию техники у врачей появилось много средств для лечения больных, но пациенты хотели бы, чтобы врачи уделяли им больше внимания. Врачи слишком часто не отвечают на вопросы пациентов, дают короткие ответы, не проводят с пациентами достаточно времени.
Американским предпринимателям пора приниматься за дело, если они хотят избежать неприятностей со своими клиентами. Некоторые из них начинают уже протестовать. Вот что рассказывает Арлин Кентлон из Ривердейла (штат Иллинойс), которая устроила скандал в универмаге "Венче": "Когда я спросила, где продавец обувного отдела, никто не мог мне сказать, где она. Я прождала 35 минут, пока ее искали. Когда ее все-таки не смогли найти, я заявила, что хочу поговорить с управляющим магазина. К тому времени меня уже окружала толпа других покупателей, которые поддерживали меня. Одна из женщин сказала мне: "Ничего из этого не выйдет, но вы правы, что настаиваете". В конце концов Кентлон дождалась управляющего и получила то, ради чего она пришла в магазин.
Это была впечатляющая победа. Действительно, американские покупатели должны последовать примеру Арлин Кентлон и поднимать шум, если они хотят, чтобы их требования были удовлетворены.
Подготовил А. ШАДРИН.
Вам прибыль нужна?